Ping-Pong

Neta de “merceeiro”, confesso-me com uma “paixão” pelo comércio.
Comecei por vender bolachas, mais tarde vendi dinheiro, material desportivo e roupa. Hoje, tenho a enorme alegria de vender cultura. (Cada vez é maior o desafio!).
O comércio é, para quem gosta. É preciso ter “pica” que poderei “traduzir” por espírito de serviço e capacidade de surpreender os clientes, excedendo as suas expectativas.
Na minha empresa, muito simpaticamente, chamam-me o “dinossauro” do comércio.
É verdade, já lá vão 17 anitos…

Nestes tempos de oportunidades o que ajudará o comércio a ter sucesso é, sem dúvida, a excelência do atendimento. Só deste modo é possível ter uma relação “afectiva” com os clientes e criar vínculos. Cada vez mais os produtos são os mesmos (ou muito parecidos) e os preços estão ajustados. A excelência do atendimento está principalmente dependente de factores comportamentais (soft skills) e não de conhecimentos técnicos (hard skills).

Eis o penoso atendimento num café da minha cidade (onde nunca mais voltarei). Entrei no café e, durante uns minutos, pensei: “Olá, estou aqui e sou cliente. Venho ajudar a pagar o seu ordenado”. A única funcionária que se avistava estava a ler, junto da caixa registadora. Quando finalmente se interessou por mim, eu disse: “Muito bom dia, um sumo de laranja natural e…”, não foi possível dizer mais nada porque a senhora virou costas e foi-se embora. “O que se passa?”, pensei. Percebi depois que a senhora tinha ido fazer o sumo e, voltou dai a pouco com o meu miminho matinal, num copo de papel. Regra de Ouro: pelo preço que se paga, um sumo de laranja natural “merece” ser servido num copo de vidro! “…um croissant com fiambre sem manteiga”, continuei eu sem, de novo, ter tempo para acabar a frase. (Gostava de ter pedido por favor). Desta vez já não me surpreendi: “a senhora foi preparar o croissant”, pensei. Quando voltou “disparou” a pergunta ameaçadora: “Mais nada?!”. Respirei fundo e limitei-me a sorrir. “É verdade, mais nada”. Não sei o que estava à espera que pedisse mais. Eram 10 horas da manhã de uma segunda-feira e eu queria apenas tomar um pequeno-almoço tranquilo. Bastava aquela senhora ter perguntado: “Deseja mais alguma coisa?” para este texto não ter sido escrito. Agradeci, bebi o meu sumo e fui comer o croissant para a rua. A minha paciência estava esgotada e não tinha vontade de ficar nem mais um minuto naquele café.

A semana estava a começar e da minha cabeça não saia um simpático encontro daquela 2ª feira, daqueles que me enchem o coração de orgulho: “Oh Dra., gostei de a ver e quero que venha para aqui para o pé da gente”. Estas foram as generosas palavras do pai de um amigo que reclama o meu regresso a Coimbra. Emocionada recordei as “tardadas” de ping-pong que joguei na sua casa, nos tempos de aluna da Brotero…